Chaque e-mail
de support devient
un ticket
Avec un ticketing de support relié à votre messagerie, plus aucune demande ne se perd : chaque e-mail envoyé à votre adresse d’assistance devient automatiquement un ticket numéroté, rattaché au bon client, classé par catégorie et suivi par statut jusqu’à sa résolution.
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La boîte de support est relevée automatiquement, à une fréquence réglable (de 5 à 60 minutes).
Ce qui est automatisé
E-mail reçu = ticket créé
✓
Rattaché au bon client
✓
Catégories, priorités, statuts
✓
Relève de 5 à 60 minutes
✓
Temps passé facturable
✓
Pourquoi
La boîte mail partagée ne suffit plus
Au-delà de quelques clients, une boîte support partagée devient un piège : qui traite quoi ? Qu’est-ce qui attend une réponse ? Qu’a-t-on dit au client la dernière fois ?
Aucune demande oubliée
Chaque e-mail devient un ticket avec un numéro et un statut : rien ne reste sans réponse.
Un responsable par ticket
Chaque ticket est attribué : plus de « je croyais que tu t’en occupais ».
Une vue d’ensemble
Tickets ouverts, en cours, en attente du client, résolus : la charge du support se lit en un écran.
Comment ça marche
Du message du client à la résolution
1. Le client écrit
À votre adresse de support, comme d’habitude. Aucun portail à apprendre pour lui.
2. Le ticket est créé
Il est numéroté, rattaché au client d’après son adresse, et classé.
3. Il est traité et facturé
Le technicien le prend en charge, saisit son temps et le passe en résolu ; le temps facturable part en facturation.
Organisation
Organiser son support avec des tickets
Les catégories
Incident, demande de service, question, commande : quelques catégories suffisent pour trier et mesurer. Trop de catégories découragent la saisie.
Les priorités
Un niveau de priorité (ou « grade ») par ticket permet de traiter d’abord ce qui bloque le client. Définissez des critères simples : un serveur arrêté n’attend pas, une demande de nouveau compte peut attendre le lendemain.
Les statuts
Nouveau, en cours, en attente du client, résolu, clos : chaque statut correspond à une action précise. Le statut « en attente du client » évite qu’un ticket bloqué par une réponse manquante pèse sur vos indicateurs.
Les engagements de délai
Si vos contrats prévoient des délais d’intervention, inscrivez-les clairement et suivez-les dans vos revues hebdomadaires à partir des dates de création et de résolution des tickets.
Relié au reste
Un ticketing relié à la gestion
L’intérêt d’un ticketing intégré, c’est qu’il ne vit pas à part : le ticket est rattaché à la fiche du client, avec ses contrats, son parc matériel et ses factures. Le temps passé est saisi sur le ticket et proposé à la facturation (voir interventions et temps passé). Dans la messagerie, la fiche de l’expéditeur affiche ses tickets ouverts.
Les indicateurs à suivre
- Le nombre de tickets ouverts et leur ancienneté.
- Le délai moyen de première réponse et de résolution.
- La répartition par catégorie et par client : qui sollicite le plus le support ?
- Le temps passé par client, à comparer au montant de son contrat.
Ce dernier indicateur est le plus précieux : il alimente l’analyse de la rentabilité par client.
Aller plus loin
À lire aussi
Questions fréquentes
FAQ
Ticketing support
Les réponses aux questions que nous posent le plus souvent les dirigeants de PME.
Le client doit-il utiliser un portail pour ouvrir un ticket ?
Non, il écrit simplement à votre adresse de support ; le ticket est créé automatiquement à la réception de l’e-mail.
À quelle fréquence la boîte de support est-elle relevée ?
La fréquence est réglable, de 5 à 60 minutes.
Comment le ticket est-il rattaché au client ?
D’après l’adresse e-mail de l’expéditeur, reconnue dans les contacts du client.
Peut-on facturer le temps passé sur un ticket ?
Oui, le temps saisi et validé est proposé à la facturation, au tarif prévu.
Et si votre gestion
se faisait (presque)
toute seule ?
Diagnostic offert : en une heure, nous repérons avec vous les tâches de gestion à automatiser en priorité et le temps que vous allez récupérer. Sans engagement.