Choisir son
ticketing
quand on est une ESN
Pour une ESN ou un infogéreur, l’outil de ticketing est au cœur du quotidien. Mais un ticketing isolé, même excellent, laisse souvent filer l’essentiel : le temps passé non facturé, le lien avec les contrats, la rentabilité par client. Voici les critères à examiner pour choisir un ticketing d’ESN.
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Les outils spécialisés du marché sont nombreux et parfois très complets ; la question clé est leur intégration avec votre gestion.
Les critères clés
Création depuis les e-mails
✓
Lien avec les contrats
✓
Temps passé facturable
✓
Parc matériel du client
✓
Hébergement et sécurité
✓
Critères
Les critères qui comptent vraiment
- La création des tickets depuis les e-mails : vos clients écrivent, le ticket se crée ; personne ne doit apprendre un nouveau portail.
- Le rattachement au client et à son contrat : savoir immédiatement ce qui est inclus et ce qui est facturable.
- La saisie du temps sur le ticket, simple et rapide, pour qu’elle soit faite.
- Le lien avec la facturation : les temps facturables deviennent des factures sans ressaisie.
- Le parc matériel du client accessible depuis la demande.
- Les statuts et priorités adaptés à votre organisation, et les indicateurs de délai.
- Les engagements de service : si vos contrats prévoient des délais d’intervention, vérifiez comment l’outil les suit.
- L’hébergement et la sécurité : vos clients vous confient leurs accès, votre outil doit être exemplaire.
Intégré ou spécialisé
Outil spécialisé ou ticketing intégré à la gestion ?
L’outil de ticketing spécialisé
Il offre souvent des fonctions très poussées (automatisations de support, base de connaissances, supervision intégrée). En contrepartie, il vit à côté de la gestion : temps, contrats et facturation demandent des connexions ou des ressaisies.
Le ticketing intégré à la gestion
Plus simple sur le plan du support, il relie directement le ticket au client, à son contrat, à son parc, aux temps et aux factures. Les fuites de chiffre d’affaires se referment d’elles-mêmes.
Notre recommandation
Une petite ou moyenne ESN dont la principale difficulté est de facturer tout le temps passé a intérêt à un ticketing intégré à sa gestion. Une structure plus grande, avec un centre de support important, peut garder un outil spécialisé et le connecter à sa gestion. Voir tickets créés depuis les e-mails et interventions facturées.
Aller plus loin
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Questions fréquentes
FAQ
Ticketing ESN
Les réponses aux questions que nous posent le plus souvent les dirigeants de PME.
Faut-il un portail client pour le support ?
Pas nécessairement : la création des tickets depuis les e-mails évite à vos clients d’apprendre un nouvel outil. Un portail reste utile pour le suivi des projets.
Peut-on connecter un outil de ticketing existant à la gestion ?
Oui, par un développement sur mesure, pour faire remonter les temps et les clients vers la facturation.
Quel est le critère le plus important ?
Pour la plupart des ESN : le lien entre le temps passé sur les tickets et la facturation, car c’est là que se perd la marge.
Et si votre gestion
se faisait (presque)
toute seule ?
Diagnostic offert : en une heure, nous repérons avec vous les tâches de gestion à automatiser en priorité et le temps que vous allez récupérer. Sans engagement.